POLÍTICA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (PQRS)

Última actualización: Junio de 2026

La presente Política establece los mecanismos mediante los cuales los consumidores, clientes, usuarios y demás interesados pueden presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones relacionadas con los productos, servicios y actividades desarrolladas por Eyra Orgánico, marca comercial de VELVETTA S.A.S.

Esta política busca garantizar una atención oportuna, transparente y eficiente, en cumplimiento de la legislación colombiana aplicable en materia de protección al consumidor.

1. IDENTIFICACIÓN DEL RESPONSABLE

• Razón Social: VELVETTA S.A.S.
• NIT: 901790520
• Nombre Comercial: Eyra Orgánico
• Dirección: Carrera 43A # 27A Sur 86 Local 204, Envigado, Antioquia, Colombia.
• Correo electrónico: eyraorganico@gmail.com
• WhatsApp: +57 301 794 0667
• Horario de atención: Lunes a viernes de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.

2. OBJETO

La presente Política tiene como finalidad establecer los procedimientos para la recepción, gestión y respuesta de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones presentadas por los usuarios de Eyra Orgánico.

3. DEFINICIONES

Para efectos de esta política se entenderá por:

• Petición: Solicitud de información o requerimiento relacionado con productos, servicios o actividades de Eyra Orgánico.
• Queja: Manifestación de inconformidad respecto de la atención recibida por parte de la empresa o de alguno de sus colaboradores.
• Reclamo: Solicitud presentada por un consumidor relacionada con la calidad, idoneidad, entrega, cobro o cualquier aspecto asociado a un producto o servicio adquirido.
• Sugerencia: Recomendación orientada al mejoramiento de procesos, productos, servicios o atención.
• Felicitación: Manifestación de satisfacción respecto de la atención, experiencia de compra o calidad de los productos.

4. CANALES DE RECEPCIÓN DE PQRS

Los usuarios podrán presentar sus solicitudes a través de cualquiera de los siguientes canales:

• Correo electrónico: eyraorganico@gmail.com
• WhatsApp: +57 301 794 0667
• Formularios habilitados en el sitio web.
• Atención presencial en los puntos autorizados por la empresa.
• Cualquier otro canal que Eyra Orgánico habilite en el futuro.

5. INFORMACIÓN REQUERIDA PARA LA RADICACIÓN

Con el fin de gestionar adecuadamente cada solicitud, se recomienda suministrar:

• Nombre completo del solicitante.
• Número de identificación.
• Correo electrónico o medio de contacto.
• Número de pedido o factura cuando aplique.
• Descripción clara de los hechos.
• Documentos o evidencias que soporten la solicitud.

La ausencia de alguno de estos datos no impedirá la recepción de la solicitud cuando sea posible gestionarla razonablemente.

6. RECEPCIÓN Y REGISTRO DE LA SOLICITUD

Toda petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación recibida será registrada por Eyra Orgánico para efectos de seguimiento y control.

La empresa podrá asignar un número interno de seguimiento cuando lo considere necesario para facilitar la gestión de la solicitud.

7. TRÁMITE DE LAS SOLICITUDES

Una vez recibida la PQRS, Eyra Orgánico analizará la información suministrada y realizará las verificaciones que considere necesarias para emitir una respuesta adecuada.

Cuando la información aportada resulte insuficiente, podrá solicitarse información adicional al interesado.

Durante el proceso de análisis podrán revisarse registros de compra, comprobantes de pago, comunicaciones previas, evidencias fotográficas y demás elementos relevantes para la correcta evaluación del caso.

8. PRINCIPIOS DE ATENCIÓN

Eyra Orgánico gestionará las PQRS bajo los siguientes principios:

• Respeto por los derechos del consumidor.
• Buena fe.
• Transparencia.
• Confidencialidad.
• Oportunidad.
• Objetividad.
• Mejora continua.

9. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

La información suministrada en las PQRS será tratada conforme a la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales de Eyra Orgánico.

Los datos personales serán utilizados únicamente para gestionar la solicitud presentada y cumplir las obligaciones legales correspondientes.

10. TIEMPOS DE RESPUESTA

Eyra Orgánico procurará atender las solicitudes presentadas por los usuarios en el menor tiempo posible y dentro de plazos razonables de acuerdo con la naturaleza de cada caso.

Como referencia general, las respuestas podrán emitirse dentro de los siguientes tiempos:

• Peticiones de información: hasta quince (15) días hábiles.
• Quejas y reclamos relacionados con productos o servicios: hasta quince (15) días hábiles.
• Solicitudes relacionadas con protección de datos personales: conforme a los términos establecidos en la Política de Privacidad y la legislación aplicable.
• Sugerencias y felicitaciones: dentro de un plazo razonable según la complejidad de la solicitud.

Cuando por circunstancias excepcionales no sea posible emitir una respuesta dentro de dichos plazos, Eyra Orgánico informará al interesado las razones de la demora y la fecha estimada de respuesta.

11. SOLICITUDES INCOMPLETAS

Cuando la información suministrada resulte insuficiente para gestionar adecuadamente la solicitud, Eyra Orgánico podrá requerir información adicional al solicitante.

Mientras la información requerida no sea suministrada, los términos de atención podrán suspenderse en lo estrictamente necesario para continuar con el análisis del caso.

12. PQRS RELACIONADAS CON GARANTÍAS

Las solicitudes relacionadas con defectos, calidad, idoneidad o seguridad de los productos serán gestionadas de conformidad con la Política de Garantías vigente.

La presentación de una PQRS no implica el reconocimiento automático de una garantía ni la aceptación inmediata de las pretensiones formuladas por el consumidor.

Cada caso será evaluado individualmente con base en la información disponible y en los criterios técnicos aplicables.

13. PQRS RELACIONADAS CON RETRACTO, DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS

Las solicitudes relacionadas con retractos, devoluciones, cambios, reembolsos o reversión del pago serán tramitadas conforme a la Política de Retracto, Devoluciones, Cambios, Reembolsos y Reversión del Pago vigente.

La procedencia de dichas solicitudes estará sujeta al cumplimiento de los requisitos legales y de las condiciones establecidas en la política correspondiente.

14. SOLICITUDES REPETITIVAS O MANIFIESTAMENTE IMPROCEDENTES

Cuando una solicitud reproduzca de manera sustancial una petición previamente resuelta o corresponda a asuntos ya atendidos por la empresa, Eyra Orgánico podrá remitir al interesado a las respuestas previamente emitidas.

Lo anterior no limitará el derecho del consumidor a presentar nuevas solicitudes cuando existan hechos nuevos o circunstancias diferentes que justifiquen una nueva evaluación.

15. CONDUCTAS ABUSIVAS O FRAUDULENTAS

Eyra Orgánico se reserva el derecho de adoptar medidas razonables para prevenir actuaciones fraudulentas, abusivas o contrarias a la buena fe por parte de terceros.

Cuando existan indicios razonables de fraude, falsedad documental, suplantación de identidad o utilización indebida de los canales de atención, la empresa podrá solicitar validaciones adicionales antes de continuar con la gestión de la solicitud.

16. SEGUIMIENTO Y MEJORA CONTINUA

Las PQRS recibidas podrán ser utilizadas por Eyra Orgánico para identificar oportunidades de mejora en productos, procesos, canales de atención y experiencia del cliente.

La información recopilada podrá emplearse para generar indicadores internos orientados al fortalecimiento de la calidad del servicio.

17. CANALES OFICIALES DE CONTACTO

Para la presentación y seguimiento de PQRS, los usuarios podrán utilizar los siguientes canales:

• Correo electrónico: eyraorganico@gmail.com
• WhatsApp: +57 301 794 0667
• Dirección: Carrera 43A # 27A Sur 86 Local 204, Envigado, Antioquia, Colombia.
• Horario de atención: Lunes a viernes de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.

18. MODIFICACIONES DE LA POLÍTICA

Eyra Orgánico podrá modificar o actualizar la presente Política de PQRS cuando resulte necesario para ajustarla a cambios legales, regulatorios, tecnológicos, operativos o comerciales.

Las modificaciones entrarán en vigencia desde su publicación en el sitio web.

19. VIGENCIA

La presente Política de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRS) entra en vigencia a partir de su publicación y permanecerá vigente mientras Eyra Orgánico desarrolle actividades comerciales y mantenga canales de atención al consumidor.

El uso de los canales de atención de Eyra Orgánico implica el conocimiento de las condiciones establecidas en esta política.